Acuerdo de niveles de servicio

Última actualización: 16 noviembre 2016

Acuerdo de niveles de servicio entre Facturación Electrónica S.A. de C.V., proveedor autorizado de certificación de CFDI por el Servicio de Administración Tributario (SAT) con número 17033, de nombre comercial y de ahora en adelante nombrado “DFACTURE” y el usuario que contrata y/o usa nuestros servicios y/o aplicaciones de costo o de manera gratuita, abreviado de ahora en adelante como “CLIENTE

Introducción

Garantizamos que nuestros servicios y aplicaciones desarrollados para uso del CLIENTE estarán disponibles 7x24 durante los 365 días del año con una disponibilidad desde el 99.5% hasta un 99.9% del tiempo. Ningún acuerdo de servicio es proporcionado para servicios dedicados o que estén en función de ambientes de pruebas.

El acuerdo de los niveles de servicio de DFACTURE forma parte de las licencias que se otorgan de manera expresa al CLIENTE. Este acuerdo de niveles de servicio es aplicable para nuestras aplicaciones y servicios en línea que desarrollamos de manera propia, pero no aplica para aquellos en los que el servicio que se ofrece requiera la participación de un tercero.

Nosotros no modificaremos los términos del acuerdo de los niveles de servicio durante su suscripción, sin embargo, si usted renueva su suscripción, la versión de este acuerdo de niveles de servicio que esté vigente en la fecha de la renovación se aplicará en los términos de su renovación. Nosotros avisaremos al CLIENTE con al menos 90 días naturales de anticipación sobre las modificaciones adversas al material de este acuerdo de niveles de servicio.

Términos generales

Definiciones:

CFDI : Comprobante Fiscal Digital por Internet

Servicio caído : es definido para cada aplicación o servicio que se encuentre por debajo de los términos específicos. Esto no aplica para ventanas de mantenimiento.

Código de error : significa la indicación que la operación ha fallado, como un código HTTP que se encuentre en el rango 5xx.

Código de éxito: significa la indicación que la operación se ha completado con éxito, como un código HTTP que se encuentre en el rango 2xx.

Conectividad externa: es el trafico bidireccional sobre una red que soporte los protocolos HTTP y HTTPS que puede ser enviado o recibidos desde una IP pública

Incidente : significa cualquier evento o cualquier conjunto de eventos que resulte en un servicio caído.

Ventana de mantenimiento : significa periodos de servicios caídos relacionados con la red, hardware, servicios de mantenimiento o actualizaciones. Nosotros le avisaremos con al menos un día de anticipación antes de comenzar con cualquier servicio caído.

Créditos : hace referencia a la cantidad de folios/timbres/usuarios que pueden ser utilizados en cualquiera de nuestras aplicaciones o servicios.

Términos

Mantenimientos

DFACTURE se reserva a su sola discreción el derecho, sin responsabilidad alguna de su parte, para realizar actualizaciones, mejoras y mantenimiento continuo a la infraestructura, servicios y aplicaciones gratuitas o de costo. Para lo cual DFACTURE planeará y ejecutará las ventanas de mantenimientos con previo aviso. El CLIENTE será notificado a través del portal en www.dfacture.com o por correo electrónico con una anticipación de 24 horas.

Seguridad y confidencialidad

DFACTURE se compromete a resguardar de manera segura y confidencial la información del CLIENTE implementando los sistemas, acciones, políticas, estrategias y prácticas requeridas por la autoridad fiscal. DFACTURE podrá (de acuerdo a su total discreción) aplicar medidas adicionales que mejoren y garanticen la seguridad y confidencialidad de los datos.

El CLIENTE está de acuerdo en entregar a DFACTURE información que le permita llevar a cabo el proceso de firmado o para analizar y tratar cualquier problema o consulta solicitada por el CLIENTE.

DFACTURE se obliga a no revelar, publicar, mostrar, dar a conocer, transmitir, divulgar o compartir la información que el CLIENTE haya entregado para el cumplimiento y ejecución de las funciones requeridas, sin el consentimiento expreso del CLIENTE.

Atención y soporte

Para que DFACTURE pueda considerar y atender cualquier solicitud de atención y soporte, usted debe de enviar su solicitud a soporte@dfacture.com incluyendo toda la información necesaria para que DFACTURE pueda proceder a dar seguimiento a su solicitud, incluyendo pero no limitado a: (1) nombre completo, (2) RFC (3), nombre de usuario (4) aplicación o servicio que usa, (5) la descripción detallada de su solicitud, (6) información de contacto como teléfonos o correo electrónico.

DFACTURE se compromete a recibir sus solicitudes de atención y soporte en un plazo no mayor a 3 horas. Nosotros evaluaremos toda la información que se encuentre disponible para nosotros y haremos una determinación de buena fe sobre el estatus final de su solicitud. Nosotros haremos esfuerzos comercialmente razonables para procesar los reclamos durante las primeras 8 horas y hasta los 30 días naturales posteriores a la recepción del reclamo.

Si usted compró o se suscribió a más de uno de nuestros servicios, usted podrá realizar solicitudes de atención y soporte por cada uno de ellos; siendo este el caso, DFACTURE tratará cada una de las solicitudes de manera aislada, por lo que no se garantiza que la determinación final de las solicitudes se realice al mismo tiempo.

Los tiempos de respuesta para las atenciones de las aplicaciones y servicios gratuitos y de costo, serán exactamente los mismos sin distinción alguna.

Limitaciones

Este acuerdo de niveles de servicio no es aplicable para cualquier afectación de desempeño o de disponibilidad que sean:

A. Debido a actos que razonablemente se encuentren fuera de nuestro control (por ejemplo y no limitado a, desastres naturales, guerra, actos de terrorismo, disturbios, acciones gubernamentales, a fallas de dispositivos externos a nuestro proveedor de centro de datos, incluyendo aquellos que se encuentren en su ubicación o entre su ubicación y nuestro proveedor de centro de datos.

B. El resultado del uso de los servicios, hardware o software no proveídos por nosotros, incluyendo, pero no limitado a, cuestiones que resulten de un ancho de banda inadecuado o relacionado a software o servicios de terceros.

C. Causados por usted en el uso del servicio o aplicación, después de que le advertimos y le notificamos que modificara el uso del servicio; o si usted no modificó la manera en que usa nuestros servicios después de que le solicitamos que lo hiciera.

D. Resultado de su acción no autorizada o falta de acción cuando le fue requerido, o de empleados, agentes, contratistas, vendedores o cualquiera que tenga acceso a nuestros servicios o aplicaciones que conozca sus contraseñas o que tenga acceso a su equipo, o cualquier otro que resulte de sus fallas al no seguir protocolos y prácticas adecuadas de seguridad.

E. Resultado de sus fallas al no adherirse a las configuraciones requeridas, uso de plataformas, seguir cualquier política de uso aceptable o el uso del servicio de manera inconsistente con las características de las funcionalidades del servicio (por ejemplo, intento de ejecutar operaciones que no son soportadas) o inconsistentes con nuestros manuales, guías o tutoriales publicados.

F. Resultado de entradas, instrucciones o argumentos incorrectos (por ejemplo, solicitar una factura que no existe)

G. Resultado de sus intentos de realizar operaciones que exceden los créditos de su suscripción o que resulten como sospechosas de comportamiento abusivo.

H. Debido al uso de los servicios y de nuestras aplicaciones que se encuentren en ventana de mantenimiento

I. Resultado del uso de créditos otorgados de manera gratuita o de prueba

Descripción de servicios

En esta sección se describen las funcionalidades mínimas que cada una de las aplicaciones desarrolladas por DFACTURE ofrecen (de manera enunciativa pero no limitada)

i) Aplicación de facturación gratuita

ii) Aplicación de facturación de costo. DFactura

iii) Aplicación de contabilidad electrónica. DContabilidad

iv) Aplicación de nómina electrónica. DNómina

v) Aplicación de recepción y validación. DRecepción

vi) Servicio web de timbrado

vii) Servicio web de Timbrado Sector Primario

viii) Servicio web de Timbrado Retenciones

Detalles del acuerdo

Definiciones adicionales

Porcentaje de disponibilidad: Se calcula de la siguiente manera:

% Disponibilidad = 100 * ( 1 - ( TFO / TTM - TPFO ) )

La medición de la disponibilidad de las aplicaciones y de los servicios se realizará en forma diaria recolectando la información generada por los servicios, acumulando esta información hasta el cierre del mes, en donde se llevarán a cabo los cálculos finales del comportamiento de la disponibilidad de los servicios durante ese periodo.